新氧醫(yī)美亂亂亂亂，曝光之后還是亂
涉嫌違規(guī)項(xiàng)目照常上架，美麗日記仍有造假，代運(yùn)營(yíng)灰產(chǎn)盛行，求美者維權(quán)艱難。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺(tái)新氧“食言”了。
2019年7月，據(jù)媒體曝光，新氧平臺(tái)入駐的部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在銷(xiāo)售違禁的肉毒素等藥品行為，客戶的“美麗日記”、評(píng)價(jià)也存在造假刷評(píng)現(xiàn)象。
新氧方面彼時(shí)回應(yīng)表示，對(duì)觸碰安全紅線的機(jī)構(gòu)“零容忍”，對(duì)違背真實(shí)性的信息、影響平臺(tái)價(jià)值的行為“零容忍”，并對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和機(jī)構(gòu)采取了下架、封禁等處置措施。
但《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，時(shí)隔約半年，新氧平臺(tái)商家上架項(xiàng)目涉嫌違規(guī)、日記短評(píng)造假、代運(yùn)營(yíng)灰產(chǎn)盛行等亂象整治未見(jiàn)明顯成效，大量問(wèn)題仍然存在，求美者維權(quán)依舊艱難。
記者就相關(guān)問(wèn)題聯(lián)系新氧方面，截至發(fā)稿，未獲得回應(yīng)。
涉嫌違規(guī)項(xiàng)目照常上架
此前新氧被媒體曝光的一大問(wèn)題是存在涉嫌違規(guī)銷(xiāo)售肉毒素、人胎素等藥品和服務(wù)的行為。記者發(fā)現(xiàn)，這一問(wèn)題仍然存在。
新氧APP內(nèi)多個(gè)帖子兜售國(guó)內(nèi)違禁藥品“人胎素”
記者進(jìn)一步查詢發(fā)現(xiàn)，除了人胎素，平臺(tái)上還存在干細(xì)胞療法、PRP自體血清美膚等其他多個(gè)國(guó)內(nèi)尚未獲批的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。
以干細(xì)胞治療為例，目前，除了已有規(guī)定的、未經(jīng)體外處理的造血干細(xì)胞移植是被允許的，包括醫(yī)美整形在內(nèi)的其他各類(lèi)型干細(xì)胞療法尚處于臨床研究階段，并未獲批上市。而新氧平臺(tái)上，此類(lèi)“治療”項(xiàng)目不在少數(shù)。
新氧平臺(tái)上存在不少干細(xì)胞服務(wù)項(xiàng)目
不過(guò)記者注意到，在新氧上架的干細(xì)胞療法，大多由韓國(guó)的整形機(jī)構(gòu)提供，新氧展示的醫(yī)院資質(zhì)，也均為韓文，國(guó)內(nèi)普通用戶難以分辨。記者致電新氧官方客服，詢問(wèn)如何辨別這些機(jī)構(gòu)是否具備開(kāi)展干細(xì)胞治療資質(zhì)。對(duì)方表示，建議直接咨詢?cè)悍骄€上客服。
PRP自體血清美膚也是如此。早在2005年，原衛(wèi)生部就發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)“血液療法”管理的通知》，要求相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)立即停止“血清療法”等臨床治療項(xiàng)目。至今，該療法臨床效果和安全性尚無(wú)基礎(chǔ)研究結(jié)論，也未獲批。
而記者粗略統(tǒng)計(jì)，在新氧平臺(tái)上，上架該項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)有近200家，其中有的項(xiàng)目預(yù)約量高達(dá)6600多例。
新氧是如何讓這些涉嫌違規(guī)產(chǎn)品、項(xiàng)目上架的?
新氧官網(wǎng)發(fā)布的《新氧平臺(tái)產(chǎn)品審核標(biāo)準(zhǔn)》提到，所上傳產(chǎn)品名稱(chēng)及文字介紹內(nèi)容不得觸犯廣告法，不能使用國(guó)家級(jí)、最高級(jí)、最佳等敏感性用語(yǔ)，醫(yī)院所添加產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)醫(yī)療安全規(guī)定。
但在實(shí)際操作中，新氧某一線城市商家運(yùn)營(yíng)鄭女士告訴記者，新氧對(duì)項(xiàng)目的審核標(biāo)準(zhǔn)主要是不能用第一、最好等形容詞過(guò)度包裝，一般提交當(dāng)天就能完成審核上架。
美麗日記仍有造假
自2013年創(chuàng)立以來(lái)，新氧已積累了數(shù)百萬(wàn)篇美麗日記，是求美者篩選項(xiàng)目和機(jī)構(gòu)的重要參考。
2019年7月，據(jù)新京報(bào)等媒體報(bào)道，美麗日記、評(píng)價(jià)背后，存在代寫(xiě)代刷的造假團(tuán)隊(duì)，引起了大眾對(duì)美麗日記真實(shí)性的廣泛質(zhì)疑。
新氧當(dāng)時(shí)曾回應(yīng)，新氧對(duì)平臺(tái)用戶產(chǎn)生內(nèi)容有三重審核機(jī)制，每天有1/3的日記無(wú)法通過(guò)平臺(tái)審核。2019年8月，新氧還上線了整形日記的人臉識(shí)別認(rèn)證，從技術(shù)上減少造假機(jī)會(huì)。
但《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，日記造假現(xiàn)象依然普遍存在，淘寶、QQ、貼吧等平臺(tái)有諸多販賣(mài)整形日記的商家。
醫(yī)美平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)商家楊先生透露，根據(jù)是否包含恢復(fù)期、是否獨(dú)家使用、是否有肖像權(quán)、真人整形還是PS等不同要求，他們可提供大致三個(gè)門(mén)類(lèi)的整形日記，單套售價(jià)在幾十元到幾千元不等。
南昌一家名為“欽享科技”公司的負(fù)責(zé)人張先生告訴記者，他們還可以提供定制日記，即預(yù)約網(wǎng)紅到院擺拍，模擬整個(gè)手術(shù)流程，“術(shù)前照”不化妝，“術(shù)后照”化妝，對(duì)比效果做得很好，價(jià)格不貴，一套也就800~1000元。
“很多大型連鎖機(jī)構(gòu)都是這么操作的，長(zhǎng)期招人到醫(yī)院擺拍，拍完贈(zèng)送一個(gè)整形小項(xiàng)目。”張先生說(shuō)。
上傳假整形日記，是否會(huì)遭到新氧平臺(tái)警示、罰款、封號(hào)等處罰?
楊先生稱(chēng)，他們手里有很多三四年的老賬號(hào)，1.5元一個(gè)，可以賣(mài)給機(jī)構(gòu)，用于日記上傳、回評(píng)等，非常安全。
“說(shuō)白了，新氧不會(huì)不留余地，商家不好做，他們也玩不下去。”張先生直言，做了很多客戶，從沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，“日記包過(guò)審，絕對(duì)妥妥的。”
記者以商家入駐咨詢?yōu)橛陕?lián)系到新氧某二線城市商家運(yùn)營(yíng)王先生，他告訴記者，“在新氧，買(mǎi)日記、刷評(píng)論算不上違規(guī)的行為，也不會(huì)罰款，只有商家逃單、線上私信客戶索要聯(lián)系方式等行為會(huì)被罰。”
日記處于灰色地帶
新氧上線的人臉識(shí)別認(rèn)證是否能有效杜絕造假問(wèn)題?目前來(lái)看，效果存疑。
記者隨機(jī)在網(wǎng)上下載了3張圖片，通過(guò)新注冊(cè)的新氧賬號(hào)上傳，期間彈出人臉識(shí)別認(rèn)證對(duì)話框，但可以選擇直接“跳過(guò)”。隨后，該日記便出現(xiàn)在記者選定的“手術(shù)醫(yī)院”日記序列中，供后來(lái)的用戶參考。
在新氧平臺(tái)，除了存在直接造假的空間，商家利用返現(xiàn)控制日記內(nèi)容的情況也很普遍。
在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上，存在不少類(lèi)似的合同糾紛，側(cè)面印證了這一情況。比如，美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院有限公司一起合同糾紛的判決書(shū)顯示，這家公司曾在新氧APP發(fā)布《關(guān)于電商平臺(tái)返現(xiàn)活動(dòng)方案》，即消費(fèi)者在新氧下單之后按照醫(yī)院要求和標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)日記，通過(guò)醫(yī)院審核后，將獲得手術(shù)費(fèi)用一定比例的返現(xiàn)。
值得一提的是，不論是假日記，還是返現(xiàn)定制日記，抑或用戶真實(shí)上傳的日記，從合規(guī)層面看，均處于灰色地帶。
新氧平臺(tái)上，大多數(shù)美麗日記都鏈接了醫(yī)美產(chǎn)品和醫(yī)生，點(diǎn)擊就能跳轉(zhuǎn)至購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面。一些沒(méi)有鏈接的日記，也在照片中標(biāo)示了機(jī)構(gòu)名或醫(yī)生信息。
但根據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條第六款規(guī)定，醫(yī)療廣告不得含有利用患者的名義、形象作證明的情形。為此，新氧平臺(tái)上不少商家曾受到行政處罰。
“術(shù)前術(shù)后對(duì)比式的夸大宣傳是醫(yī)美行業(yè)混亂的根源之一。”某大型醫(yī)美連鎖機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，新氧的“美麗日記”一直在打擦邊球，一旦監(jiān)管收緊，其引以為傲的醫(yī)美社區(qū)模式很可能就此崩塌。
代運(yùn)營(yíng)“灰產(chǎn)”溫床
整形日記造假背后，離不開(kāi)代運(yùn)營(yíng)“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”的“功勞”。
“欽享科技”張先生告訴記者，其提供的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，包括機(jī)構(gòu)包裝、產(chǎn)品包裝、醫(yī)生包裝、線上推廣(日記+安心購(gòu)+直播)、評(píng)論閱讀量?jī)?yōu)化、醫(yī)生問(wèn)答、指導(dǎo)刷單等。
所謂評(píng)論優(yōu)化，即如果機(jī)構(gòu)存在差評(píng)影響獲客，代運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)老賬號(hào)，批量上好評(píng)，把差評(píng)“壓下去”。
醫(yī)生包裝，則指的是從技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、案例等多方面對(duì)醫(yī)生形象進(jìn)行塑造，還可以主動(dòng)回評(píng)、提供咨詢，與平臺(tái)用戶保持互動(dòng)，從而增進(jìn)醫(yī)生與用戶之間的關(guān)系，通過(guò)多重手段，新手醫(yī)生完全可以包裝成診療經(jīng)驗(yàn)豐富、粉絲眾多的“名家”。
“新氧的目標(biāo)用戶大多為年輕女士，年輕的男性醫(yī)生做好全套包裝，平時(shí)設(shè)計(jì)好互動(dòng)，效果會(huì)很好。這些我們都可以包辦。”深圳一家名為“奇想科技”的代運(yùn)營(yíng)說(shuō)。
記者梳理第三方投訴平臺(tái)的用戶投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于新氧平臺(tái)醫(yī)生疑似虛假宣傳的情況不在少數(shù)，而用戶正是相信了這些“包裝”才做出選擇，最終手術(shù)失敗導(dǎo)致糾紛。
據(jù)了解，對(duì)于全套代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，多家公司給出的報(bào)價(jià)在7000-10000元/月，部分代運(yùn)營(yíng)還要從機(jī)構(gòu)線上銷(xiāo)售額抽5個(gè)點(diǎn)的傭金。
對(duì)于代運(yùn)營(yíng)“灰產(chǎn)”，新氧態(tài)度曖昧。
“我們醫(yī)生運(yùn)營(yíng)壓根兒沒(méi)見(jiàn)過(guò)醫(yī)生，打交道的都是他們的代運(yùn)營(yíng)，這事就是老板同意的，我們要的是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領(lǐng)導(dǎo)就讓我們這樣的。”有新氧員工在某職場(chǎng)社交平臺(tái)說(shuō)。
多位城市商家運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人告訴記者，其有直接合作的代運(yùn)營(yíng)公司，商家如有需要，可以推薦，“對(duì)接新氧內(nèi)部資源，例如參加各種活動(dòng)，都會(huì)更便捷。”
新氧商家運(yùn)營(yíng)王先生則表示，其推薦的代運(yùn)營(yíng)可以保證1：3的投入產(chǎn)出比，如果不能達(dá)成，可以減收或免收代運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
求美者維權(quán)艱難
在售后維權(quán)階段，新氧宣稱(chēng)以正規(guī)機(jī)構(gòu)、價(jià)格透明、定金閃電退、真實(shí)點(diǎn)評(píng)等舉措對(duì)用戶權(quán)益予以保障。同時(shí)，在用戶與平臺(tái)商家發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，新氧還能“先行賠付”。
但對(duì)部分用戶而言，結(jié)果不盡如人意。
吳女士在聚投訴平臺(tái)稱(chēng)，其于2018年7月13日在新氧APP預(yù)約了蘇州泰美麗醫(yī)療美容診所做切眉手術(shù)，共花費(fèi)6099元，但“術(shù)后20天，傷口紅腫，未能愈合，一直依賴消炎藥”。
出問(wèn)題后，吳女士查閱該醫(yī)院醫(yī)生證件后發(fā)現(xiàn)，入駐的五個(gè)醫(yī)生，一個(gè)無(wú)證行醫(yī)，其他四個(gè)未在泰美麗進(jìn)行執(zhí)業(yè)備案，均屬違規(guī)。
吳女士在新氧APP投訴后，客服回復(fù)，除了一名醫(yī)生，其余的四名醫(yī)生已經(jīng)不在該醫(yī)院上班，建議她走司法途徑解決醫(yī)患雙方問(wèn)題。前后均未提及新氧責(zé)任及所謂的“先行賠付”。
吳女士認(rèn)為，新氧平臺(tái)誘導(dǎo)她選擇涉嫌違規(guī)執(zhí)業(yè)的醫(yī)生和機(jī)構(gòu)，而在手術(shù)出現(xiàn)問(wèn)題后，既沒(méi)能采取措施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也沒(méi)對(duì)涉嫌違規(guī)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行下架處理。
吳女士不是個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)，因整形手術(shù)失敗而起的投訴有13條，大部分都是在新氧平臺(tái)申訴無(wú)果的情況下，才選擇在公開(kāi)投訴平臺(tái)求一個(gè)交代。
消費(fèi)者發(fā)起的投訴及其與新氧客服溝通截圖
其中不少投訴，都提到新氧“先行賠付”規(guī)則和實(shí)際情況的矛盾之處。在實(shí)際操作中，不少維權(quán)用戶提交相關(guān)資料后，新氧都以訴求院方不予支持為由拒絕賠付，或提出院方要求刪除差評(píng)才予以賠付等說(shuō)辭。
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