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監(jiān)管處罰力度加大，金融消保新規(guī)實(shí)施，金融機(jī)構(gòu)積極作為

收取或變相收取高額利息或金融服務(wù)費(fèi)、金融產(chǎn)品過度或虛假宣傳、對(duì)客戶信息保護(hù)不足……近年來，金融理財(cái)產(chǎn)品日益豐富，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，金融消費(fèi)引發(fā)的糾紛也日益增加，部分金融機(jī)構(gòu)行為甚至嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也由此成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)綜合執(zhí)法檢查的重要組成部分。

(資料圖片)

3月1日，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式實(shí)施，在《辦法》成為金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)最重要依據(jù)的同時(shí)，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，監(jiān)管部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的檢查和處罰力度將增加。

■采寫：記者 范昊怡 楊依泓

消費(fèi)痛點(diǎn)

虛假宣傳誤導(dǎo)投資者

“保本保收益”仍屢見不鮮

“產(chǎn)品收益高、風(fēng)險(xiǎn)低！”“一年內(nèi)即可回收本金并且回報(bào)超高?！薄懊磕昕煞峙淅麧?rùn)的90%并進(jìn)行強(qiáng)制分紅?！?/p>

理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，高收益對(duì)應(yīng)高風(fēng)險(xiǎn)，這是再簡(jiǎn)單不過的常識(shí)。然而，當(dāng)投資者在銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，類似于上述“保本保收益”的話術(shù)仍是屢見不鮮。

2月10日，江蘇銀行（600919）領(lǐng)到人民銀行2023年“1號(hào)”罰單，罰沒金額達(dá)770多萬元，除了違反反洗錢法有關(guān)規(guī)定等，該行還存在“對(duì)金融產(chǎn)品作出虛假或者引人誤解的宣傳”的違法行為。

涉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

罰單明顯增多

近年來，我國(guó)金融業(yè)發(fā)展迅速，金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型活躍，大量金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融消費(fèi)者行為模式的變化，給金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，監(jiān)管也持續(xù)發(fā)力，加大對(duì)消費(fèi)投訴的督查，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，銀行等金融機(jī)構(gòu)吃到的罰單中，涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的罰單明顯增多。

2月16日，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)渣打銀行開出了高達(dá)4965.94萬元的罰單，原因包括與渣打集團(tuán)的職責(zé)邊界不清晰、年報(bào)披露不合規(guī)、貸款業(yè)務(wù)違規(guī)、違反規(guī)定收費(fèi)等39條。其中，渣打銀行涉及收費(fèi)的違規(guī)情況包括重復(fù)收費(fèi)、未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露并違規(guī)收取費(fèi)用等。

數(shù)據(jù)顯示，2022年銀行機(jī)構(gòu)共收到金融監(jiān)管六司的7543張罰單，合計(jì)處罰金額達(dá)21.21億元，涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的罰單明顯增多。其中，人民銀行在2022年第四季度針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面開出的罰單37張，涉及處罰金額達(dá)1.359億元。37張罰單中包含4張超千萬元的“天價(jià)罰單”，其中三張罰單項(xiàng)目涉及“未按規(guī)定履行客戶身份識(shí)別、與身份不明客戶交易、侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)、違規(guī)開展?fàn)I銷宣傳”等。

行業(yè)破局

多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)相繼出爐

守護(hù)金融消費(fèi)者“錢袋子”，在監(jiān)管發(fā)力的同時(shí)，還需進(jìn)一步筑牢權(quán)益保護(hù)的“防火墻”。

3月1日，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行，《辦法》所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不僅僅包括銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，還包括消費(fèi)金融公司、信托公司、汽車金融公司、理財(cái)公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)。

自2015年以來，監(jiān)管相繼出臺(tái)了多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，從《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》到《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)。同時(shí)，相關(guān)金融監(jiān)管部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門相繼推出和完善各自領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度規(guī)則，各地也在地方金融監(jiān)管法規(guī)中增加了一系列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容。

此次正式實(shí)施的《辦法》從消費(fèi)者權(quán)利問題規(guī)定消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)益，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和財(cái)產(chǎn)信息安全權(quán)等，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過程公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。

值得關(guān)注的是，對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“重災(zāi)區(qū)”——個(gè)人信息保護(hù)問題，《辦法》予以專章保護(hù)，明確要求金融機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息；書面形式征求消費(fèi)者個(gè)人信息處理同意時(shí)應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個(gè)人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息等。

提升消費(fèi)者權(quán)益，金融機(jī)構(gòu)在行動(dòng)

《辦法》還要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、消費(fèi)者適當(dāng)性管理、合作機(jī)構(gòu)管控、內(nèi)部考核等工作機(jī)制，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。

事實(shí)上，近年來銀行等金融機(jī)構(gòu)也在積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

如平安銀行廣州分行將金融知識(shí)宣講帶進(jìn)校園，為學(xué)生們講解“征信修復(fù)”的常見套路以及如何正確對(duì)待貸款逾期，引導(dǎo)學(xué)生們要珍愛個(gè)人信用記錄，維護(hù)合法征信權(quán)益，同時(shí)全面普及貸款的產(chǎn)品種類、利息計(jì)算、申請(qǐng)流程等基礎(chǔ)知識(shí)，提醒同學(xué)們遠(yuǎn)離非法網(wǎng)貸。

中信銀行廣州分行各網(wǎng)點(diǎn)專題開展“守護(hù)錢袋子”“防范電信詐騙”等系列進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，在群眾出行場(chǎng)景、生活場(chǎng)景做好金融知識(shí)宣傳工作，向居民普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，講解有效識(shí)別、防范非法金融活動(dòng)的方法。

“實(shí)際上，在《辦法》頒布之前，金融機(jī)構(gòu)就已經(jīng)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域開展各類行動(dòng)，包括但不限于成立專門的工作組，專門受理金融消費(fèi)者的各類反饋等，在守護(hù)廣大人民群眾‘錢袋子’方面積極作為?！币子^分析金融行業(yè)高級(jí)咨詢顧問蘇筱芮表示，《辦法》實(shí)施后對(duì)推動(dòng)健全金融糾紛多元化解機(jī)制，暢通投訴受理渠道，提升全社會(huì)金融素養(yǎng)均有助益。

數(shù)說行業(yè)

2022年銀行機(jī)構(gòu)共收到金融監(jiān)管六司的7543張罰單，合計(jì)處罰金額達(dá)21.21億元，涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的罰單明顯增多。其中，人民銀行在2022年第四季度針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面開出的罰單37張，涉及處罰金額達(dá)1.359億元。

行家支招

完善制度設(shè)計(jì) 平衡金融創(chuàng)新與消費(fèi)者保護(hù)

“在金融管理部門切實(shí)維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)義務(wù)的同時(shí)，銀行等金融機(jī)構(gòu)自身應(yīng)以切實(shí)行動(dòng)更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)而促進(jìn)金融市場(chǎng)健康可持續(xù)運(yùn)行。消費(fèi)者自身也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)和權(quán)益保護(hù)的能力?！闭新?lián)金融首席研究員、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)金融學(xué)院碩士生導(dǎo)師董希淼認(rèn)為，在金融科技與金融創(chuàng)新快速發(fā)展的背景下，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益刻不容緩。

一方面，金融監(jiān)管部門應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，通過完善制度設(shè)計(jì)，平衡金融創(chuàng)新與消費(fèi)者保護(hù)?！拔覀児膭?lì)金融創(chuàng)新，但創(chuàng)新不能突破法律制度和監(jiān)管規(guī)定，在為企業(yè)帶來收益的同時(shí)，不能給金融消費(fèi)者帶來?yè)p害?！倍ｍ当硎荆陙?，我國(guó)金融管理部門和金融機(jī)構(gòu)深化“以人民為中心”的理念，采取一系列切實(shí)有效的措施，進(jìn)一步加強(qiáng)和改善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也越來越重視兼顧金融創(chuàng)新和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的平衡。

另一方面，銀行等金融機(jī)構(gòu)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。在總行成立專門的、專業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念貫穿到經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)的各個(gè)方面，進(jìn)一步完善涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的金融理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)的審核機(jī)制，從源頭上做好工作。同時(shí)，做好分支機(jī)構(gòu)和員工信息安全培訓(xùn)，加強(qiáng)日常監(jiān)督，謹(jǐn)防操作風(fēng)險(xiǎn)與蓄意不當(dāng)使用，保障消費(fèi)者隱私和信息安全。切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，持續(xù)地普及金融基礎(chǔ)知識(shí)，提升消費(fèi)者識(shí)別金融詐騙、防范金融風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力。