漲價也是為了提高服務(wù)質(zhì)量。
快遞價格微漲，備戰(zhàn)雙十一
10月20日開始，各大平臺紛紛啟動雙十一預(yù)熱。按照以往的經(jīng)驗，未來一段時間也將是今年快遞業(yè)務(wù)量的頂峰。
(相關(guān)資料圖)
但由于近幾日的雙十一活動還是以預(yù)售為主，因而快遞業(yè)普遍預(yù)計，業(yè)務(wù)高峰期將集中于11月1日-3日。有快遞業(yè)內(nèi)人士更是預(yù)測，屆時日均網(wǎng)點承接量可能較日常單量漲幅超100%。
為了應(yīng)對即將到來的業(yè)務(wù)高峰期，各大快遞企業(yè)也都紛紛采取行動，力求保障雙十一期間的運力。雖然單量增長也意味著收入增長，但為了能更好地提供服務(wù)，快遞企業(yè)們也需要在運輸線路、人力等方面投入更多的成本。
因而大促期間，快遞企業(yè)往往會在商家端適當(dāng)提價以彌補成本。相較往年，今年快遞價格的漲幅不算大，且都是對于一些發(fā)貨量大的電商平臺。一公斤內(nèi)包裹只是比淡季的日常價格漲了0.1元，從平均2.3元/每票漲到了2.4元/每票左右。
不過事實上，自從告別價格戰(zhàn)以后，快遞企業(yè)的為了修復(fù)利潤，一直在對單票價格進行調(diào)整。從今年上半年各快遞企業(yè)的財報來看，中通和申通單票綜合歸母凈利潤同比提升0.06元，圓通單票凈利潤提升0.13元，韻達(dá)單票凈利潤提升0.01元。
下半年各快遞企業(yè)更是進一步提價。今年8月，順豐單票收入同比上漲1.23%；圓通、申通、韻達(dá)的平均單票價格則分別達(dá)到2.52、2.42、2.62元，同比增長約20%左右。
（截自順豐公告）
步入9月后，“三通一達(dá)”等快遞公司同時宣布全網(wǎng)末端派費上漲0.1元/票。
可以看到，今年以來快遞行業(yè)普遍進行了多次漲價，但是跟價格戰(zhàn)之前相比仍有一段差距。價格戰(zhàn)打到高潮時，有部分快遞員每單的派費甚至還不足1元，到手后再扣除電話、短信等成本，更是沒剩下多少。
如今這樣的情況已經(jīng)好轉(zhuǎn)了很多，眾多快遞企業(yè)漲價的同時，也保障了快遞員的基本待遇。據(jù)安信證券統(tǒng)計，今年上半年通達(dá)系的派費均已高于1元，申通最高，達(dá)到了1.31元/票。
除了微調(diào)價格填補成本以外，快遞企業(yè)們也紛紛開始招兵買馬、提高服務(wù)質(zhì)量，為雙十一業(yè)務(wù)高峰期做好充足的準(zhǔn)備。
招兵買馬、提質(zhì)提速，快遞業(yè)各有絕招
在雙十一正式開始前的一個月，各家快遞公司都已公布相關(guān)政策，力求保障大促期間的服務(wù)質(zhì)量。
10月初，菜鳥宣布，今年雙十一期間，自營物流菜鳥直送將成為菜鳥送貨上門的的主要力量。大促期間，除了全國300多個城市的天貓超市包裹可以送貨上門以外，250多個城市的天貓國際包裹也會提供相同服務(wù)。
同時，菜鳥合作的快遞品牌，也將在雙十一期間于30個城市開展“下單可選，按需上門”的服務(wù)。
在運力保障方面，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員。并且會在全國20多個城市額外儲備超400萬平米的倉庫，包括開設(shè)疫情備份倉等等，以保證商家能夠順利發(fā)貨。
另一邊，與抖音電商達(dá)成合作的中通和圓通，也出臺一系列措施為商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中通表示，將針對10月31日至11月15日活動期間發(fā)貨的訂單，為平臺商家提供優(yōu)先攬收、優(yōu)先中轉(zhuǎn)、優(yōu)先派送的綠色通道，保證抖音商家的履約能力。
圓通也同樣在此期間，推出賠付兜底、履約保障、價格承諾、客服保障等服務(wù)。從中通和圓通的角度來看，如果將服務(wù)質(zhì)量的提高全押在末端配送上，比如學(xué)習(xí)順豐、京東、菜鳥的送貨上門服務(wù)，顯然十分不劃算。因而倒不如從商家端入手，提高服務(wù)質(zhì)量和口碑。
同為“三通”之一的申通，今年雙十一期間則是將重點放在了運力保障上。據(jù)申通預(yù)計，今年大促期間，車隊日均發(fā)車量將增加80%，并增加近500條直發(fā)路線。為了優(yōu)化運力結(jié)構(gòu)、提升整體運能，申通的大運力車輛將比去年增加60%，占全部自有車輛的85%。
此外，為了犒勞快遞小哥的辛苦付出，也為了提高雙十一期間的派送效率和質(zhì)量，申通還宣布于大促期間投入專項補貼。對于服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的快遞員，申通將每天獎勵10000人。對于服務(wù)好、表現(xiàn)好、時效高、客戶滿意度高的快遞網(wǎng)點，申通也準(zhǔn)備了相應(yīng)的獎勵。
除了三通一達(dá)以外，還有極兔也做好了應(yīng)對雙十一的準(zhǔn)備。據(jù)了解，極兔目前已經(jīng)對全國227個集散點、網(wǎng)點的場地與設(shè)備進行升級。同時，極兔也通過多種方式完成了員工的招錄儲備，以保證自己的履約能力。
值得一提的是，前不久剛完全融入京東物流的德邦快遞，也已摩拳擦掌，要在雙十一的戰(zhàn)場上展現(xiàn)自身實力。作為大件快遞領(lǐng)域的代表，德邦今年也是針對自己的垂直領(lǐng)域做出了一系列準(zhǔn)備。比如在運力方面，德邦調(diào)配了近30萬輛攬收車輛，以確保貨物高效運輸。
同時，德邦也表示其送貨上門的服務(wù)不會因為單量多而打折扣。快遞員送貨時一定會提前電話預(yù)約，上至60kg的大件快遞都能免費送貨上門。
可以想見，今年雙十一將是德邦和京東物流融合的關(guān)鍵時間點。雙方能否起到互補協(xié)同效應(yīng)，都將在這次大促中找到蛛絲馬跡。并入京東物流后，為了保證品牌形象，配送效率、服務(wù)質(zhì)量等也將是德邦進一步努力的方向。
電商服務(wù)戰(zhàn)，倒逼快遞送貨上門
從上述的這些改變來看，各大快遞公司在今年都轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭。一方面，自然是因為價格戰(zhàn)受到約束，只能通過提高服務(wù)質(zhì)量找到新的增長點。另一方面，其實也跟電商平臺的“倒逼”有關(guān)。
和快遞行業(yè)一樣，電商行業(yè)的競爭也一年比一年激烈。今年雙十一，各大電商平臺都在想方設(shè)法提高用戶購物體驗，想借此吸引更多的消費者。其中，“送貨上門”就是性價比最高的額外服務(wù)之一。
走在前面的天貓，早已通過同體系的菜鳥物流完成了自營商品送貨上門的承諾，今年更是進一步擴大了上門范圍。而另一邊，今年第一次正式參戰(zhàn)雙十一的抖音電商，也早已準(zhǔn)備好了自己的“音需達(dá)”物流服務(wù)，旨在保障購物體驗、提高復(fù)購率。
今年年初，抖音電商測試了“音尊達(dá)”快遞服務(wù)。當(dāng)時中通、圓通和韻達(dá)就已接入，和抖音電商合作，為用戶提供送貨上門、優(yōu)先派送、專屬客服、投訴賠付等服務(wù)。
據(jù)悉，該功能屬于增值服務(wù)，需要商家自助開通并支付額外費用。尤其是一些高客單價、易損或生鮮類商品，使用該功能后能夠進一步提高配送效率和質(zhì)量。
過去的一段時間里，“音尊達(dá)”演化為了“音需達(dá)”，順豐、京東物流等也相繼接入。從表面上來看，抖音提高了服務(wù)質(zhì)量，快遞公司多了項增值業(yè)務(wù)，這似乎是一件雙贏的事。
（圖片來源：抖音電商官網(wǎng)）
然而，“音需達(dá)”的加盟制決定了其末端網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量可能良莠不齊。因為其所承諾的服務(wù)，在具體實施起來都有一定的難度。比如優(yōu)先派送服務(wù)，意味著快遞公司和末端網(wǎng)點需要花費額外的時間，去區(qū)分“音需達(dá)”訂單，并為之優(yōu)化配送線路。
而送貨上門又會增加快遞員的業(yè)務(wù)量、提高末端派件成本。據(jù)悉，按照協(xié)議，只要抖音的商家使用了“音需達(dá)”服務(wù)，快遞員就必須面對面簽收，獲得消費者手中的驗證碼后才算完成派送?？扇绻麃碜陨碳业念~外費用無法分到快遞員手中，其送貨上門的意愿想必也會大打折扣。
隨著順豐、京東、菜鳥相繼強調(diào)送貨上門，通達(dá)系卻遲遲未見動作。這也是因為它們作為電商件的代表，日常單量都遙遙領(lǐng)先。如果強推送貨上門的話，只會降低末端配送效率，打擊快遞員積極性。
（截自順豐集團公眾號）
因而如今的它們只能將服務(wù)升級放在商家端，優(yōu)先保障大客戶的體驗。接入抖音“音需達(dá)”，也只是它們的一次試驗。在今年雙十一的業(yè)務(wù)高峰期內(nèi)，如果送貨上門對于自身履約能力的影響不會太大的話，它們才有可能考慮進一步提高末端消費者的體驗。
總而言之，今年的雙十一，對于各家快遞企業(yè)來說都是一次大考。誰的業(yè)務(wù)水平更高、用戶體驗最好，都會在大促結(jié)束后一目了然。
標(biāo)簽： 送貨上門 服務(wù)質(zhì)量 快遞公司
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