一場疫情的，讓原本只是社區(qū)“小透明”的物業(yè)管理，一下子搶占了主場優(yōu)勢。
因為社區(qū)封閉等因素，物管人員搶占了“最后一公里”乃至“最后50米”，成了離住戶最近的人。物業(yè)App在手，不少住戶足不出戶便能滿足基本需求。
然而，物業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)尋求轉型升級已開啟了五六年，但至今也沒能培育出一家足以比肩電商巨頭的社區(qū)巨頭。究其根源在于各物管企業(yè)固守各自的數(shù)據(jù)信息壁壘，難以實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)體量的擴大，用戶數(shù)據(jù)變現(xiàn)遲遲難落地?？课飿I(yè)費做大營收盤子的局面至今也沒得到實質性改變。
但是，經(jīng)過新冠疫情一役，物管企業(yè)們覬覦已久的“社區(qū)+”夢想正在照進現(xiàn)實。疫情期間，多家物業(yè)企業(yè)的電商平臺日活用戶量，交易量等均有明顯提升。
未來，物管企業(yè)們在謀求做大增值服務的道路上，除了換打法也得換商業(yè)思維。否則這場因疫情刮來的“東風”，也只會是物業(yè)曇花一現(xiàn)的短暫絢爛。
從配角走向前臺
物管員劉明升這個春節(jié)成了整個小區(qū)最“紅”的大忙人。
“以前小區(qū)業(yè)主超過一半我都不認識，頂多是住戶因為維修或者物業(yè)費的事情，有簡短交流。”他向第一財經(jīng)記者表示，因為疫情他成了全小區(qū)的“明星臉”。用他自己的話來說就是“全小區(qū)沒有叫不出我名字的。”
他所在的小區(qū)是深圳市龍華區(qū)的一個中型中檔小區(qū)，住戶超過1萬人。
疫情期間，經(jīng)歷深圳各小區(qū)物業(yè)從最初的嚴格登記外來人員到每日進行多次公共場所消殺，再到后來因為小區(qū)封閉，物業(yè)要負擔起幫助居民采購生活物資、提供線上醫(yī)療服務甚至要對接聯(lián)系大型醫(yī)院等，他和其他十四位同事肩上的擔子也重了起來。
以不少小區(qū)業(yè)主都出現(xiàn)的買菜難為例，大致有三種方法可以解決：一種是小區(qū)物業(yè)APP上下載購買，諸如，萬科的“住這兒”、中海的“優(yōu)你家”、碧桂園的“旺管家”、佳兆業(yè)的“K生活”等，基本上中大型地產(chǎn)開發(fā)商的小區(qū)都能滿足;一種是由小區(qū)物業(yè)統(tǒng)計業(yè)主的需求，就近采購再分發(fā)至各家住戶;還有一種是小區(qū)物業(yè)對接當?shù)厣碳业腁PP，業(yè)主線上購買蔬菜，小區(qū)物業(yè)協(xié)助配送。
總之，占據(jù)“最后一公里”乃至“最后50米”的物管人員成了離小區(qū)居民們最近的人。擁有“社區(qū)+”基因的小區(qū)更成了封閉式管理土壤上開出的花，讓住戶安心舒心。
“通過‘住這兒’，我差不多以同樣的價錢，就能購買到生鮮產(chǎn)品、日用品等，還可實現(xiàn)15分鐘內小區(qū)物業(yè)人員配送上門，最大限度地降低了交叉感染的幾率，這比向盒馬、京東、美團等第三方電商、新零售平臺購買要安全快速一些。”多位深圳萬科四季花城的住戶均有提及，之前APP上鮮少打開的社交板塊，疫情期間成了住戶們宅家交流健康養(yǎng)生、線上聊天的新天地。
而安全、快速基本是小區(qū)業(yè)主們對于物業(yè)電商的一致評價。
不得不承認，由于疫情，物業(yè)的服務品質、效率被一下子提到了更高的審視維度。
多家物業(yè)公司均表示，受采購防疫物資、加派人手保障、業(yè)主和員工關懷等，今年的物業(yè)成本開支比去年同期有增加。但是多位受訪物管企業(yè)人士均把這當作一次難得的與住戶建立信任感，贏得青睞的契機，“得大于失，至少住戶能看明白哪家物業(yè)既硬核又溫情。”
住戶的居住理念也在悄然發(fā)生改變。
“‘住的好’起碼得有好的診所、值得信賴且有擔當?shù)奈飿I(yè)人員保障，否則樓盤只是地段選得好、大開發(fā)商背書、廣告詞套路得如詩如畫，也很難打動住戶。” 深圳龍華區(qū)華僑新村住戶張笑表示。
大專畢業(yè)的劉明升除了對每日疫情動態(tài)了如指掌，還對防疫健康養(yǎng)生有了快速認識，“業(yè)主經(jīng)常會找物業(yè)問小區(qū)的疫情情況也會跟我們交流自身的身體狀況，我不了解的話，沒法開展工作。”
這次疫情也讓部分物業(yè)企業(yè)開始進行人員擴容。萬科物業(yè)、開元物業(yè)等多家物業(yè)公司均在招兵買馬。
“物業(yè)接下來人員結構上會有調整，諸如社區(qū)管理、應急、公共衛(wèi)生、平臺信息化運營等細分領域的人員可能會被更多地吸納進來;另外，社區(qū)醫(yī)院這類性質的項目大概率會被放進中高端小區(qū)，甚至成為部分人購房評估的一個重要因子。”
一位物業(yè)企業(yè)高管表示，前幾年物業(yè)企業(yè)或忙著追逐O2O風口或忙著跑馬圈地擴大在管面積，接下來可能要回到“老本行”，做實做透服務。
彩生活執(zhí)行董事及首席執(zhí)行官黃瑋認為此次疫情是對物管行業(yè)的第二次價值發(fā)現(xiàn)。“相信物業(yè)費的收繳和漲價在之后都會是新的機遇。”
“互聯(lián)網(wǎng)+”未完成的任務
物管這下子火起來的背后是前幾年行業(yè)想火火不起來的尷尬。
物管業(yè)引起資本市場矚目始于2014年彩生活(01778.HK)上市。
以彩生活為代表的物管企業(yè)開辟了“物業(yè)+O2O”的新玩法。與傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)靠收取住戶物業(yè)費模式相比，這一新商業(yè)模式導入了針對家庭、社區(qū)的增值服務，包括物業(yè)繳費、維修、電商、社交、互聯(lián)網(wǎng)金融等。
隨后，萬科(000002.SZ/022202.HK)、保利發(fā)展(600048.SH)、中國恒大(03333.HK)、碧桂園(02007.HK)、中國海外發(fā)展(00688.HK)等一批實力房企開始觸網(wǎng)，或與互聯(lián)網(wǎng)基因的公司展開股權和業(yè)務合作，或高薪挖科技人才搭建和運營自身的社區(qū)平臺等。“互聯(lián)網(wǎng)+”成了“又臟又土”的物業(yè)們潮流起來的法寶。
彼時，言及公司的戰(zhàn)略遠景，時任彩生活CEO唐學斌表示，"我們不希望物業(yè)管理永遠成為我們最掙錢的部分"。在他看來，物管企業(yè)應當依托互聯(lián)網(wǎng)搭建的社區(qū)平臺能為業(yè)主提供多元化的增值服務，這些增值服務將打開公司的盈利空間和想象空間。
但物業(yè)電商并沒有像預期那樣迅速發(fā)展起來。截至2019年上半年，用戶量較大的彩生活生態(tài)圈的注冊用戶累計達3200萬，其中生態(tài)圈活躍用戶達到1640萬，活躍度為51.3%。但這跟動輒億級活躍用戶體量的京東、美團等TMT軍團們難以相提并論。
時至今日，物管企業(yè)八成左右的收入仍來自于物業(yè)管理費。除了繳費、報修外，物業(yè)APP上的社交、電商、團購、金融消費、旅游產(chǎn)品購買等增值服務是大多數(shù)住戶心中可有可無的存在。類似于中國恒大“恒騰密蜜”這種悄然下線的物業(yè)APP不在少數(shù)。
看似是商業(yè)世界降維攻擊的故事，實則是物業(yè)長期沒有得到充分重視及電商解構了社會并重塑了人們的生活方式。
一方面，房地產(chǎn)行業(yè)來錢快，讓企業(yè)將核心資源配置在地產(chǎn)開發(fā)主業(yè)上，物業(yè)試水互聯(lián)網(wǎng)更像是“花邊”，不占據(jù)核心地位;另一方面，垂直、綜合類電商這幾年快速合縱連橫，發(fā)展迅猛，既無價格優(yōu)勢又無品類優(yōu)勢的物業(yè)O2O電商生存空間日漸逼仄。
在物業(yè)電商的故事越來越缺乏驚喜的環(huán)境下，市盈率、估值明顯高過地產(chǎn)的物管企業(yè)們盡管還在分拆上市潮。但類似于時代鄰里(09928.HK)這樣上市即破發(fā)的事情也多了起來。頂著“物業(yè)+O2O”第一股光環(huán)的彩生活如今估值也從巔峰期的破百億港元回落到60多億港元。
背靠母公司這顆大樹的中海物業(yè)(02669.HK)及綠城服務(02869.HK)近年營收、利潤增長也到了瓶頸期。
破除數(shù)據(jù)壁壘突圍
物管與資本共舞，進退之間，不少企業(yè)的執(zhí)行戰(zhàn)略在這兩年悄然發(fā)生了改變。
以營收體量領跑行業(yè)的萬科物業(yè)為例，在歷經(jīng)了前幾年開發(fā)物業(yè)服務APP“住這兒”，進行賣房、電商、社交等一系列O2O服務運營，它也沒能破解行業(yè)共性難題。萬科物業(yè)這兩年開始在住宅物業(yè)服務之外，發(fā)力商業(yè)物業(yè)、城市物業(yè)服務，彩生活與京東、360進行了股權合作，希望可以將數(shù)據(jù)壁壘拆除。
但這并不意味著物管企業(yè)上升的通道就被徹底打開。物業(yè)平臺具有排他色彩。小區(qū)若進駐了彩生活平臺，該小區(qū)基本就不可能再進駐萬科物業(yè)、中海物業(yè)、保利物業(yè)(06049.HK)等。各物業(yè)平臺界限分明，社區(qū)之間相互割裂，物業(yè)企業(yè)們也互相角力。
“全國物業(yè)在管面積300億平方米左右，物業(yè)企業(yè)間互為競爭對手，各自守著自己的‘一畝三分地’不肯退讓。即便在管理面積好幾億平方米，社區(qū)生活圈用戶好幾千萬人，這也不夠規(guī)模效應。”寒桐投資顧問有限公司總經(jīng)理韓世同表示，用戶體量上不了規(guī)模，平臺自然難以對抗吃穿住用行領域的科技獨角獸們。
地產(chǎn)評論人士尹香武也表達了類似觀點，“平臺用戶達不到電商量級，基本就沒有去跟吃穿住用行等各領域的產(chǎn)品供應商們議價的話語權，平臺運營成本也很難降下來，想實現(xiàn)社區(qū)生活場景落地的難度就很大。小區(qū)‘最后50米’還是會被科技獨角獸們繼續(xù)搶占。”
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