在數(shù)字化浪潮席卷To B領(lǐng)域的今天，客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)正經(jīng)歷從流程化工具向智能化伙伴的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。3月19日，銷售易在騰訊云城市峰會上發(fā)布了中國首款A(yù)I CRM產(chǎn)品——NeoAgent，標志著CRM向“智能增長伙伴”的蛻變。近日，中國信息化周報近日采訪了銷售易CTO劉志強和產(chǎn)品副總裁羅義，透過他們的闡述，能夠清晰呈現(xiàn)出AI智能體在CRM領(lǐng)域中的應(yīng)用情況和未來發(fā)展方向。
從“工具”到“伙伴”的體驗重構(gòu)
傳統(tǒng)CRM的核心價值在于數(shù)據(jù)記錄與流程管理，而銷售易NeoAgent通過智能化提效、場景化賦能與自然化交互三大功能，實現(xiàn)了從“被動執(zhí)行”到“主動輔助”的跨越。
羅義表示，傳統(tǒng)CRM中，銷售人員需手動錄入客戶信息、拜訪記錄等數(shù)據(jù)，表單動輒包含數(shù)十個字段，導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量低下、錄入意愿不高。NeoAgent通過“智能錄入”功能破解這一痛點：依托語音識別、對話解析等技術(shù)，銷售人員可通過自然語言實時記錄拜訪內(nèi)容，系統(tǒng)自動提取關(guān)鍵信息(如客戶需求、溝通節(jié)點)并進行結(jié)構(gòu)化存儲。例如，銷售結(jié)束后說“今天拜訪了米其林的采購總監(jiān)，對方希望下周演示新產(chǎn)品”，NeoAgent即可自動生成拜訪記錄，同步更新客戶狀態(tài)與待辦任務(wù)，大幅降低操作成本。
此外，NeoAgent的“信息檢索”能力打破了傳統(tǒng)CRM的菜單層級限制。銷售人員無需逐層點擊界面，通過語音或文字指令，如“查一下米其林本月的訂單”“顯示最近三次與采購總監(jiān)的溝通記錄”，即可快速獲取數(shù)據(jù)，響應(yīng)速度較傳統(tǒng)操作提升80%以上。
在To B銷售的高復(fù)雜度場景中，NeoAgent不僅是“執(zhí)行者”，更是“策略顧問”。其核心在于將企業(yè)銷售方法論與客戶數(shù)據(jù)深度融合，為具體場景提供精準建議。例如，針對老客戶拜訪場景，NeoAgent可自動整合歷史訂單、服務(wù)工單、溝通記錄等數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)“客戶分層維護”策略，生成拜訪方案：“該客戶近3個月未下單，上次反饋產(chǎn)品安裝復(fù)雜，建議本次重點演示新版操作流程，并附帶老客戶專屬折扣方案”。
“這種賦能能力依賴于‘意圖識別’與‘智能推理’技術(shù)：系統(tǒng)先精準解析銷售需求(如‘準備拜訪方案而非’‘修改訂單’)，再調(diào)用CRM平臺的業(yè)務(wù)規(guī)則(如客戶分級標準、報價體系)，最終輸出收斂性結(jié)論——而非通用AI的發(fā)散性回答。這要求NeoAgent在有限業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實現(xiàn)高準確性，確保決策誤差率低于0.5%?！绷_義如是說。
同時，NeoAgent以“對話式交互”重構(gòu)了用戶與系統(tǒng)的關(guān)系。銷售易APP內(nèi)的AI入口支持語音、文字等多模態(tài)輸入，用戶無需學(xué)習(xí)操作邏輯，通過日常語言即可完成任務(wù)。這種體驗適配了移動辦公場景——銷售人員在客戶現(xiàn)場、通勤途中均可高效操作，無需頻繁切換界面。例如，在展會現(xiàn)場接到客戶咨詢時，銷售可即時問“這個客戶的公司規(guī)模和歷史合作情況如何”，NeoAgent快速返回客戶畫像與匹配方案，幫助把握溝通節(jié)奏。
并非顛覆 而是演進
事實上，NeoAgent并非獨立產(chǎn)品，而是植根于原有銷售易CRM平臺的“新形態(tài)”。這種協(xié)同性體現(xiàn)在技術(shù)架構(gòu)、功能兼容與迭代邏輯三個層面，確保企業(yè)平滑過渡至AI時代。
羅義表示，NeoAgent的底層依賴銷售易搭建的“湖倉一體(Lake House)”數(shù)據(jù)平臺。該平臺整合了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)化能力與數(shù)據(jù)湖的多模態(tài)存儲優(yōu)勢，可實時處理客戶數(shù)據(jù)、交互記錄、文檔等多類型信息，為NeoAgent提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口。與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫相比，其優(yōu)勢在于：支持毫秒級數(shù)據(jù)更新，確保NeoAgent調(diào)用的客戶信息為最新狀態(tài);輕松接入企業(yè)其他系統(tǒng)(如ERP的訂單數(shù)據(jù)、客服系統(tǒng)的工單記錄)，構(gòu)建“客戶360度視圖”;通過彈性計算架構(gòu)降低數(shù)據(jù)存儲與處理成本，避免過去“數(shù)據(jù)中臺”的高投入陷阱。
劉志強表示，NeoAgent還實現(xiàn)了移動社交基因與AI能力的融合。銷售易從2011年起以“移動CRM”切入市場，核心優(yōu)勢在于社交協(xié)同與移動化體驗。NeoAgent并未替代這些功能，而是通過AI技術(shù)增強其效率。這種“兼容式創(chuàng)新”確保企業(yè)無需放棄既有業(yè)務(wù)流程即可享受AI價值，降低了落地阻力。
不僅如此，與傳統(tǒng)CRM“每年3次大版本迭代”的節(jié)奏不同，NeoAgent采用“每月迭代”策略，且迭代方向緊密依賴原有平臺的業(yè)務(wù)場景。例如，6月18日的升級聚焦“企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶畫像的潛客推薦和老客交叉銷售推薦”，便是基于CRM中積累的海量歷史交易數(shù)據(jù);7月計劃推出的“渠道伙伴智能管理”功能，則是對原有渠道管理模塊的AI增強。這種迭代模式既保證了技術(shù)先進性，又避免了脫離業(yè)務(wù)的“炫技式創(chuàng)新”。
高質(zhì)量數(shù)據(jù)是智能體價值落地的核心基石
AI的“智能”程度，本質(zhì)上由數(shù)據(jù)質(zhì)量決定。銷售易NeoAgent的落地效果，高度依賴于“全面、準確、安全”的數(shù)據(jù)集，其構(gòu)建邏輯從根本上區(qū)別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺的“為數(shù)據(jù)而數(shù)據(jù)”。
羅義表示，傳統(tǒng)企業(yè)嘗試通過“數(shù)據(jù)中臺”整合全量數(shù)據(jù)，但因技術(shù)復(fù)雜、成本高昂而多以失敗告終。NeoAgent的思路是“聚焦客戶數(shù)據(jù)”：以CRM數(shù)據(jù)為核心，逐步接入與客戶相關(guān)的外部數(shù)據(jù)(如官網(wǎng)咨詢記錄、社交媒體反饋)，且整合過程無需復(fù)雜建模。例如，企業(yè)可通過標準化接口快速接入客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)，NeoAgent自動關(guān)聯(lián)客戶ID，生成“咨詢—銷售—服務(wù)”的全鏈路記錄，無需投入大量資源構(gòu)建數(shù)據(jù)模型。NeoAgent通過“閉環(huán)反饋”機制持續(xù)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量：一方面，智能錄入減少人為錯誤;另一方面，系統(tǒng)內(nèi)置“數(shù)據(jù)質(zhì)檢”規(guī)則(如客戶名稱重復(fù)校驗、訂單金額異常提醒)，發(fā)現(xiàn)問題時實時提示銷售修正。
同時，NeoAgent的“精調(diào)數(shù)據(jù)集”機制進一步優(yōu)化模型效果。針對“訂單修改”“客戶分級”等高頻場景，系統(tǒng)通過人工標注與用戶反饋(如“這個建議不準確”)生成高質(zhì)量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，持續(xù)提升意圖識別與決策準確性。
此外，劉志強表示，To B領(lǐng)域的客戶數(shù)據(jù)涉及商業(yè)機密，NeoAgent的“權(quán)限繼承”機制確保數(shù)據(jù)安全：系統(tǒng)嚴格遵循CRM原有的組織架構(gòu)與權(quán)限設(shè)置(如銷售只能查看自己負責(zé)的客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)理可查看團隊數(shù)據(jù))，即使通過語音指令查詢，也無法越權(quán)訪問信息。例如，當(dāng)銷售嘗試查詢同事負責(zé)的客戶時，NeoAgent會提示“無權(quán)限訪問該數(shù)據(jù)”，從技術(shù)層面杜絕信息泄露風(fēng)險。
你無我有 你有我優(yōu)
在當(dāng)前 CRM 領(lǐng)域智能體(Agent)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯的背景下，銷售易憑借多維度的核心競爭力構(gòu)建了獨特的差異化優(yōu)勢。
一是產(chǎn)品價值的實際落地能力。NeoAgent以 “解決真實業(yè)務(wù)痛點” 為核心，注重為企業(yè)創(chuàng)造可量化的實際價值。例如，在與米其林的合作中，針對銷售拜訪記錄質(zhì)量低下的問題，通過 AI 自動提取錄音信息并強制留存核心數(shù)據(jù)(支持二次修改但留痕可追溯)，有效解決了人工填報數(shù)據(jù)失真、敷衍的痛點，為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供了可靠數(shù)據(jù)支撐。這種 “效果導(dǎo)向” 的產(chǎn)品設(shè)計，使其在與企業(yè)自研方案的對比中，憑借更高的準確率和更優(yōu)的性能脫穎而出，讓客戶清晰感知專業(yè)廠商解決方案的價值。
二是技術(shù)與生態(tài)的協(xié)同優(yōu)勢。銷售易通過與騰訊云的深度合作，確保NeoAgent在技術(shù)層面具備快速落地能力。其背后依托湖倉一體的數(shù)據(jù)平臺和成熟的權(quán)限管控體系，在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，實現(xiàn)了高效的意圖識別、智能推理和任務(wù)執(zhí)行，能夠滿足 To B 場景對準確性和穩(wěn)定性的嚴苛要求。這種技術(shù)協(xié)同不僅讓產(chǎn)品快速達到商用標準，也為客戶提供了 “即插即用” 的便利，避免了企業(yè)在技術(shù)適配方面的額外投入。
三是低門檻的落地與迭代能力。NeoAgent對企業(yè)前置條件的要求極低，已使用其 CRM 系統(tǒng)的客戶可快速啟用NeoAgent功能，無需復(fù)雜的數(shù)據(jù)準備或配置工作。這種 “輕量化落地” 特性顯著降低了企業(yè)的試用和部署成本，尤其貼合當(dāng)前企業(yè)對 AI 工具 “快速見效” 的訴求。同時，產(chǎn)品保持每月大迭代的節(jié)奏，能緊跟技術(shù)發(fā)展和客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化功能體驗，讓企業(yè)無需擔(dān)心投入后產(chǎn)品快速過時。
四是基于真實場景的持續(xù)優(yōu)化。通過大量客戶試用反饋(包括正反饋與負反饋)，銷售易不斷打磨NeoAgent在具體場景中的表現(xiàn)。例如，在拜訪總結(jié)、知識問答等高頻場景中，基于客戶實際使用數(shù)據(jù)進行針對性優(yōu)化，形成了 “試用—反饋—迭代—轉(zhuǎn)化” 的閉環(huán)。這種以真實業(yè)務(wù)場景為導(dǎo)向的迭代邏輯，使得產(chǎn)品功能更貼合企業(yè)實際需求，而非停留在通用能力層面，從而在客戶試用對比中建立信任。
對此，羅義進一步表示，NeoAgent不僅深度融合營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的多模態(tài)數(shù)據(jù)，構(gòu)建了客戶360度視圖，借助動態(tài)工作流與智能體實時進化業(yè)務(wù)流程，還能與企業(yè)客戶進行深度共創(chuàng)，共同梳理和驗證高價值場景，成功實現(xiàn)了與客戶在技術(shù)、業(yè)務(wù)場景以及價值創(chuàng)造層面的全面共創(chuàng) 。
(本文不涉密)
責(zé)任編輯：路沙
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