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美的、小天鵝、方太、西門子等知名大品牌的售后服務(wù)均存在“小病大治”、誤導(dǎo)推銷等行為

廠商緣何默許維修商提供花樣“增值服務(wù)”

家電售后服務(wù)中的亂象一直讓消費者頭疼不已，這一問題在今年央視3·15晚會再度遭到曝光。今年的央視3·15晚會中，包括美的、小天鵝、方太、西門子等多家知名大品牌的售后服務(wù)被曝光，存在著小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修的行為。由于這些售后服務(wù)商并非消費者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍，而全都是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的，因此讓消費者感到更加防不勝防。

不過對于這種“年年說，年年有”的行業(yè)難題，目前來看破解的可能性依舊不大。從目前被曝光家電企業(yè)的反應(yīng)來看，基本都是消極對待，只是采取處罰甚至解約特約售后服務(wù)商的方式就了事，幾乎沒有一家企業(yè)拿出一個能從根本上解決問題的方式。對此，有關(guān)法律界人士在接受北京青年報記者采訪時表示，采用處罰簽約服務(wù)商甚至解約，只是家電企業(yè)與自己簽約合作商之間的行為，并沒有對受到損失的消費者帶來補償，他認(rèn)為這不過是家電企業(yè)偷換概念把自己變成受害者的一種手段。他認(rèn)為，如果真要解決家電售后服務(wù)的亂象，打破家電企業(yè)與服務(wù)商之間利益關(guān)系形成的特約授權(quán)制，徹底放開家電售后服務(wù)行業(yè)，才能真正提高這一行業(yè)的服務(wù)水平。

曝光

“跟他說大件有問題，把小件附帶換了就完了”

多家大品牌家電售后服務(wù)連蒙帶騙

剛剛成功完成美的集團和小天鵝合并大劇之后，美的和小天鵝就在央視3·15晚會被雙雙曝光。根據(jù)央視報道，負(fù)責(zé)西安市灞橋區(qū)小天鵝洗衣機售后服務(wù)的西安騰輝家電服務(wù)公司，維修員在接到一個用戶家中洗衣機漏水的維修訂單后，明知道僅僅是排水管破損卻謊稱需要更換滾筒，本來成本不到40元的維修收費卻高達465元。通過“小病大修”，維修人員可以拿到200多元的提成。

除了小天鵝，美的特約售后服務(wù)商承錦西商貿(mào)有限公司也同時被曝光，該公司維修人員甚至直言，“出來首要的目的就是收錢，沒有別的事，就是收錢。”

央視的報道還顯示，國內(nèi)廚電品牌方太的上門安裝人員在免費安裝油煙機的時候還會向顧客推銷一種叫“防煙寶”的產(chǎn)品，并可以因此獲得提成。央視指出，一些家電企業(yè)的特約售后服務(wù)維修中心，在免費安裝新家電時會利用各種手段高價推銷配件輔材，賺取高額提成，已經(jīng)成為不少特約維修中心慣用的伎倆。

此外，西門子家電的特約售后服務(wù)點也存在售后安裝時高價推銷不必要配件、維修時小病大修、虛假維修等現(xiàn)象。西門子特約售后服務(wù)商紙坊電器售后服務(wù)公司的維修人員直言，“小件壞了，你可以糊弄說大件有點問題，你就跟他說大件有問題，把他的小件附帶換了不就完了，要不你賺鬼錢，你搞維修，不在這里賺錢，你在哪里賺錢。”

疑問

“甩鍋”給不靠譜的服務(wù)商

家電企業(yè)也成了受害者?

這些在消費者心目中都算得上大品牌的家電企業(yè)卻簽約了這些連蒙帶騙的售后服務(wù)商，既讓人擔(dān)憂也讓人疑惑，這些動輒就標(biāo)榜自己是高端品牌的家電企業(yè)，為什么就不能選擇靠譜一些的服務(wù)商合作呢?

事實上，除了簽約的服務(wù)商不靠譜，這些家電企業(yè)對于服務(wù)商違規(guī)操作被曝光后的反應(yīng)也讓消費者感到有些不可思議：這些家電企業(yè)都不從自身找原因，而是把責(zé)任一股腦推到了服務(wù)商身上，或者處罰或者解約，儼然把自己變成了受害者，而絲毫沒有考慮到如何給權(quán)益受到侵害的消費者一個交代。

美的集團在被曝光后很快就發(fā)表了一份聲明，其在聲明中首先強調(diào)“美的、小天鵝對特約服務(wù)網(wǎng)點有著嚴(yán)格的管理制度”，然后就開始“甩鍋”，稱對于此次被曝光的特約服務(wù)網(wǎng)點亂收費問題將嚴(yán)厲處理。但聲明中并未公布對于遭受特約服務(wù)商虛假服務(wù)、亂收費的消費者的補償措施。北青報記者隨后就此采訪美的集團公關(guān)部人士，對方也拒絕進一步回應(yīng)。

跨國家電巨頭西門子家電的聲明發(fā)布得和美的一樣的快，更是表示“將立即解除與涉事公司的合作協(xié)議，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，直接把自己變成了要與服務(wù)商打官司的受害者，卻也沒有什么關(guān)于受害消費者的說法。

北青報記者注意到，在被曝光家電企業(yè)的回應(yīng)中，處罰、解約被曝光的特約服務(wù)商成為了聲明的“固定格式”，而對于消費者的補償只字不提也成為各品牌的固定套路。有行業(yè)人士指出，前幾次售后服務(wù)被曝光后，各家電企業(yè)幾乎也都是這種回應(yīng)方式，但事實上看，這種不痛不癢的處理方式經(jīng)過了很多年對于行業(yè)亂象于事無補，“年年曝光年年還這樣，顯然他們并沒打算真正解決問題”!

分析

要保證服務(wù)商經(jīng)濟利益

默許額外“增值服務(wù)”

“家電企業(yè)對于出現(xiàn)違規(guī)的簽約服務(wù)商一斷了之肯定是無法逃避責(zé)任的。”中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌在接受北青報記者采訪時表示，屢屢出現(xiàn)問題的家電售后服務(wù)行業(yè)涉及到產(chǎn)品制造廠家、銷售商家、授權(quán)服務(wù)商和消費者四方的關(guān)系，解約或者處罰只是廠家對于簽約售后服務(wù)商就違反協(xié)議約定的一種處理行為，但并沒有解決消費者權(quán)益受到侵害的問題。廠家作為簽約售后服務(wù)商的主體，應(yīng)該向受到權(quán)益侵害的消費者承擔(dān)起主體責(zé)任。也就是說，廠家可以根據(jù)與售后服務(wù)企業(yè)的協(xié)議約定以法律手段維護自己的權(quán)益，但同時也有義務(wù)彌補消費者的損失，而不是讓消費者自己去找服務(wù)商討說法。

他表示，家電企業(yè)的簽約服務(wù)商承擔(dān)的是品牌商對消費者的售后責(zé)任，在消費者面前代表的是品牌方。家電企業(yè)與某家服務(wù)商“簽約”本身就是對消費者的一種引導(dǎo)，表明這家服務(wù)商的行為是經(jīng)過廠家認(rèn)可的。相應(yīng)的，這些簽約服務(wù)商出了問題，廠家自然要承擔(dān)責(zé)任。至于廠家與服務(wù)商之間的互相追責(zé)則是它們之間的內(nèi)部問題，不能替代廠家應(yīng)該對消費者承擔(dān)的責(zé)任。

北青報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，其實家電廠家與特約服務(wù)商之間的關(guān)系遠非外界想象的那么簡單，其中錯綜的利益糾葛是形成目前家電售后服務(wù)亂象的重要原因。以一些家電產(chǎn)品的售后上門安裝服務(wù)為例，這其中的利益鏈條就遠非消費者想象的那么簡單。

像空調(diào)、油煙機、灶具這類產(chǎn)品在家電行業(yè)內(nèi)有“半成品”之稱，原因就在于廠家的產(chǎn)品出廠銷售后其實只完成了一半的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，上門安裝則是另一半重要的環(huán)節(jié)。這些產(chǎn)品的安裝質(zhì)量在很大程度上影響著產(chǎn)品的使用性能、使用壽命甚至質(zhì)量安全。面對全國的廣闊市場，擅長制造端的家電企業(yè)自然無法自己實現(xiàn)各地市場的售后服務(wù)，通常都會采取簽約合作的形式分區(qū)域?qū)⑹酆蠓?wù)分包給第三方服務(wù)企業(yè)。

人們都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你在商場購買一臺空調(diào)后，明明是向商家登記了自己的安裝地址，但很快這個銷售信息就會被傳回廠家，廠家又立刻安排給了一個對你很陌生的第三方服務(wù)公司，過幾天這家公司的安裝人員就帶著你的空調(diào)上門來安裝了。在這整個過程中，你是無法選擇讓誰來為你提供安裝服務(wù)的，只能完全坐等廠家(有的是商家)的安排。

那么，廠家究竟在某一地區(qū)大量的服務(wù)商中找誰簽約其實是大有門道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西門子這樣的大品牌，商品銷售量大，一旦成為某一區(qū)域的特約服務(wù)商就相當(dāng)于有了固定的業(yè)務(wù)收入。另外，有行業(yè)資深人士告訴北青報記者，廠家在與服務(wù)商的這種業(yè)務(wù)合作中，會盡可能保證服務(wù)商的經(jīng)濟利益，這不僅是穩(wěn)定住服務(wù)商的合作基礎(chǔ)，也是盡可能保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但是據(jù)北青報記者了解到，這些服務(wù)商的一部分收入是來自于廠家提供的基礎(chǔ)服務(wù)費，比如空調(diào)廠家通常按照每臺空調(diào)100至400元的安裝費劃撥給服務(wù)商，這其中包括上門安裝以及標(biāo)準(zhǔn)支架和管線等材料費用，這部分服務(wù)對于消費者來說是免費提供的。而服務(wù)商的另一項收入則來自于所謂的“增值服務(wù)”，比如推薦消費者換成高檔一些的支架，以及需要加長的管線、空調(diào)插座等，一些服務(wù)商還會對消費者額外收取一些高空作業(yè)費、打孔費等等。

還有一部分就是服務(wù)商會向消費者推薦一些額外的商品或服務(wù)，雖然這些額外推薦的商品或服務(wù)也是要獲得消費者認(rèn)可后才會有償提供，但由于很多消費者對家電專業(yè)知識不了解，相當(dāng)部分的上門服務(wù)人員會“看人下菜碟”地有意誤導(dǎo)，很多消費者最終都會選擇這些服務(wù)，這也是消費者對家電售后服務(wù)中“消費增項”過多反映強烈的原因。一些廠家對外表示，這些增值服務(wù)都屬于額外的項目，與廠家無關(guān)，因此出了問題無需承擔(dān)責(zé)任，最多是與被曝光的服務(wù)商解約了事。但事實上，北青報記者了解到，多數(shù)特約服務(wù)商提供的增值服務(wù)都是經(jīng)過簽約廠家默許的，也就是廠家允許服務(wù)商額外再掙這些錢。比如此次央視3·15晚會提及的方太“防煙寶”，其實就是方太廠家擁有專利的產(chǎn)品。被曝光的方太特約服務(wù)商承認(rèn)，他們每推銷出一個“防煙寶”，就能從廠家得到25元的提成。

前述知情人士告訴北青報記者，允許特許服務(wù)商提供多少額外的“增值服務(wù)”，也就是能掙多少額外的錢，其實往往是廠家與服務(wù)商之間共有利益，也是雙方合作談判的籌碼：廠家可以允許服務(wù)商多點增值服務(wù)的花樣兒，那么也可以順勢把給服務(wù)商的基本服務(wù)費降低一些，從而節(jié)省廠家的成本。比如為消費者免費安裝一臺洗衣機，廠家本該付給服務(wù)商100元服務(wù)費，那么廠家可以默認(rèn)服務(wù)商向自己的顧客推銷一些類似支架等沒必要的東西，那就可以順勢將服務(wù)費降到70元甚至更低。這樣服務(wù)商的實際收入沒有變化，但廠家省了一大筆費用，只是消費者往往要承擔(dān)更多的額外支出。

反之，一些規(guī)范的家電廠家對特約服務(wù)商的增值服務(wù)門檻比較嚴(yán)格，不允許為用戶亂推薦收費項目從而影響自己的品牌形象，那么前者就要適當(dāng)提高基本服務(wù)費作為補償，總之服務(wù)商的利益要基本保持平衡，否則服務(wù)商就可能不愿意合作而轉(zhuǎn)向合作其他品牌。

但是，在這一家電廠家與第三方服務(wù)商的交易中，廠家往往顯示出置身事外的角色，一旦服務(wù)商出現(xiàn)問題，往往就表示要嚴(yán)肅處理服務(wù)商甚至采取解約的方式抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比如此次美的、西門子家電就都是這樣。

建議

法律人士認(rèn)為應(yīng)放開家電售后服務(wù)

消費者可按需選擇服務(wù)

中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌對于家電售后服務(wù)亂象難治已經(jīng)思考了很長時間，此次在接受北青報記者采訪時他提出了應(yīng)該對這一行業(yè)打破“壟斷”的設(shè)想。“現(xiàn)在的家電售后服務(wù)都是廠家特約或者推薦給消費者找誰服務(wù)，廠家對一些維修零配件也只供應(yīng)給自己的簽約服務(wù)商，這從客觀上就造成了消費者沒有選擇權(quán)。”他認(rèn)為家電售后服務(wù)應(yīng)該市場化，打破家電廠家與售后服務(wù)商的利益共同體有助于這一市場的良性發(fā)展。他舉例說，汽車行業(yè)采取的4S店模式就大幅推高了服務(wù)價格頗受詬病，家電行業(yè)不應(yīng)該再人為地設(shè)置門檻阻擋市場競爭。

目前家電售后服務(wù)采用由廠家認(rèn)定的服務(wù)模式還如此混亂，如果徹底放開會不會更亂?對此，邱寶昌認(rèn)為，放開初期可能會出現(xiàn)一定的混亂，但是隨著充分的市場競爭，局面應(yīng)該是越來越好，甚至?xí)姓嬲挠衅放?、有口碑的家電售后服?wù)商出現(xiàn)，那時消費者就能夠根據(jù)自己的需求按需選擇服務(wù)了。“家電售后服務(wù)市場巨大，利潤也不算單薄，但目前國內(nèi)卻沒有叫得響的服務(wù)品牌，這本身就是壟斷造成的不正常的結(jié)果!”